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2018国家公务员面?#21592;?#32771;指南:应变能力题思路“怎么看”到“怎么办”

2019-01-18 21:07:11 公务员考试网 http://www.4868767.com/ 文章来源:浙江华图

  【导读】华图国家公务员考试网同步浙江华图发布:2018国家公务员面?#21592;?#32771;指南:应变能力题思路“怎么看”到“怎么办”,详细信息请阅读下文!如有疑?#26159;?#21152;【2020国家公务员考试交流群汇总】 ,更多资讯请关注浙江华图微信公众号(zhejianght),国家公务员培训咨询电话:0571-89710880

2018国家公务员面?#21592;?#32771;指南:应变能力题思路“怎么看”到“怎么办”,应变能力是指人们处于突发意外等压力情境下,能够迅速反应,抓住需要解决的问题,并寻求合适的方法,使事情得以?#21672;?#35299;决的能力。华图教育专家提?#21387;?#22823;考生在面试答题的时候可以遵循以下思路:

2018国家公务员面?#21592;?#32771;指南一、怎么看

根据题目进行有针对性的分析,切?#21830;?#36335;化。

2018国家公务员面?#21592;?#32771;指南二、怎么办

(1)找寻问题要全面。

(2)注意问题解决?#21335;群?#39034;序。

(3)根据题目具体问题,总结经验,建立长效机制。

例题:餐厅服务员小王在上菜时,一位顾客突然起身,导致小王将汤洒在顾客身上,顾客很生气,要求小王赔偿,两人为此争吵起来。作为餐厅的店长,你怎么办?

【华图教育答题指导】

答?#20040;?#39064;,要注意以下几个要点:一、我的身份是是“餐厅的店长”,我的职责是要维护餐厅的利益,将不?#21152;?#21709;降到最低。所以,我要处理好顾客与小王之间的争执,既要让顾客满意,又要让小王认识到自己的问题所在。二、在解决问题的时候,要遵循事情的轻重缓急原则,先要解决的是顾客的诉求,对于小王的处理可以放在后面。三、可以?#28304;?#20107;为契机,加大对服务人员的培训。

【华图教育参考答案】

为避免影响其他在店就餐客人的用餐心情,以及降低此事对餐厅的不?#21152;?#21709;,?#19968;?#31177;承着“公平合理”的原则尽快平息双方的争执。?#19968;?#36825;样处理:

第一,?#19968;?#36805;速?#32454;?#29616;场,表明身份,让小王停止与顾客的争执,先到?#21592;?#20919;静一下。同时,?#19968;够?#35810;问顾客是否烫伤,代表小王向顾客致歉,让顾客冷静下来。

第二,?#19968;?#35748;真调查事情的真相,划定好责任。?#19968;?#35753;顾客讲明当时的情况,倾听他的诉求,待顾客说明后,我?#19981;?#35753;小王回?#35828;?#26102;的情况,?#21592;?#20844;平地处理此事。如果有必要,?#19968;够?#20511;助餐厅摄像头,保证能够?#26082;?#30340;了解事情真相。如果小王在上菜之前,尽了告知义务,?#19968;?#32784;心?#21335;?#39038;客解?#20572;?#24076;望顾客能够理解服务行业的辛苦之处。如果确实是小王的疏忽造成的,小王没有提前告知提醒,那么,?#19968;?#20998;情况进行处理。顾客?#36335;?#34987;弄脏,不管怎样,都是我们的店员没有做好服务工作,?#19968;?#26681;据?#36335;?#34987;弄脏程度与顾客协商,让顾客满意。如果只是溅到了一点汤汁,?#19968;?#24314;议让顾客将?#36335;?#20132;给我们,我们会采取应急措施帮助顾客把?#36335;?#24324;?#21024;?如果?#36335;?#34987;弄脏的程度较为严重,必须经过专业清洗,?#19968;?#21450;时将衣物送往洗衣店;如果无法彻底清洗,那么,作为店长,?#19968;?#25353;照市价对客人做出赔偿,减少客人的损失。甚至,经过与顾客的协商,?#19968;?#21487;以采取菜?#21453;?#25240;或者免单的方式,争取得到顾客的谅解。

第三,在帮助顾客?#21672;?#35299;决问题后,?#19968;?#19982;小王进行?#20302;ā?#19968;方面,针?#28304;?#27425;他的莽撞行为对其进行批评指正,让其认识到自己的错误并且不要再犯;另一方面,鼓励其继续好好工作,不要因为一次的失误就对工作存有?#25191;?#24773;绪,同时让他把握好与顾客?#20302;?#30340;方式方法。

最后,?#19968;够嵋源?#20107;为契机,加强对餐厅工作人员服务意识?#22836;?#21153;技巧的培训,尤其要注意上菜礼仪和?#22949;?#31036;仪,从细节践行“顾客是?#31995;?rdquo;的服务理念。

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